Поиск контактов - одна из типичных задач специалиста по развитию бизнеса. Часто в этом вопросе спасает LinkedIn, но что делать, если речь не про бизнес, а ты просто отправил перевод и он завис в каком-нибудь BOFA или Standard Chartered? Можно ли найти контакты кого-то в LinkedIn и написать о своей проблеме? Делюсь реальным опытом и наблюдениями.
Первые шаги в поисках платежа
Нормальный процесс предполагает, что весь розыск SWIFT-перевода идёт через банк-отправитель. К сожалению, бывают случаи когда банк-отправитель отключен от SWIFT и у него нет легитимной возможности что-то сделать. А ещё бывает, что в банке-отправителе работают не очень профессиональные люди. Формат блога не позволяет других эпитетов, но надо честно признать - не все наши беды исключительно из-за плохих западных банков, есть и отечественные таланты. Но, акцентирую внимание - начинать всегда надо с банка-отправителя. У него есть зачастую официальная процедура "розыск перевода" - пользуйтесь.
Если по каким-то причинам получить информацию о SWIFT-переводе не получается через банк-отправитель, то можно попробовать связаться с банком-корреспондентом, в котором застрял платёж, напрямую. Для начала можно воспользоваться контактами, которые я собрал здесь. Или спросить свежий опыт в чатике.
К сожалению, стандартные email'ы почти не работают. Во-первых, таким образом банки отбиваются от шквала обращений, рассматривать которые нет никаких сил. А, во-вторых, SEC недавно наложила дикие штрафы за общение с клиентами по email'у, поэтому всем выдано предписание так больше не делать. Это касалось немного других аспектов (cover-up инсайдерской торговли), но вы же знаете как работает бюрократия - на всякий случай запретили всем.
Если банк американский, а деньги личные, то можно попробовать пожаловаться в CFPB - бюро по защите прав потребителей в финансовом секторе. У меня был позитивный опыт со знаменитым Bank of America и безуспешный с JP Morgan Chase, который продублировал, что общаться будет только с другими банками и мы не являемся его клиентом.
Где найти контакты руководства банка?
Если пробить первую линию поддержки не получается ни через email'ы ни через телефонные звонки, то хочется конечно же эскалировать на руководство. Естественно на сайтах нет никакой информации, чтобы избавить от наших проблем биг боссов. Связываться через LinkedIn почти бессмысленно, а если у вас видны российские корни, то и запрос на "дружбу" вряд ли одобрят. Я слышал пару историй как народ находил рядовых сотрудников в FB, не знаю на сколько успешно.
У меня лучше всего получалось через RocketReach. Они как-то хитро умеют вытаскивать email'ы из LinkedIn и других баз. Первые 5 запросов бесплатны.
Я пробовал писать отдельным менеджерам и руководителям по-одиночке. Старался писать максимально профессионально. Только суть, без эмоций. Я всё-таки проработал 8 лет в IBM, я знаю всё про корпоративную этику. Никакого толку. Ни разу, ни в одном банке не помогло. Я даже начал завидовать товарищу, который показал как он изнасиловал поддержку JPM и те даже ответили:
А потом я понял, что лучше писать всем сразу. И это начало работать. Берёшь человек 5 и пишешь, что больше не можешь ждать и терпеть. На удивление это несколько раз успешно сработало.
Точно это работает?
Ну вот ярчайший пример - я уже сухо писал об истории с Росбанком и OFSI. Росбанк месяц ничего не мог сказать о состоянии платежа, кроме того, что он в Standard Chartered. А тот в свою очередь ничего не отвечал со стандартными отписками "не можем предоставить информацию - не клиент". Я звонил в поддержку и просил, звонил и уговаривал, звонил и рассказывал как я голодаю, пытался скандалить. А потом я написал руководителю американского офиса, его заму, тёте, которая заменяла его, отделу расследования платежей и самому главному CEO всей банковской группы всё, что я думаю.
Я несколько раз задумался перед тем как отправить email, потому что текст перехлёстывали эпитеты и заканчивался он фразой: "Если вы не в состоянии наладить процессы в своём банке, то я пожалуюсь всем вашим крупным акционерам и королеве Англии". Платёж я смог разблокировать быстрее чем скончалась королева. Оказывается потребительский терроризм, к которому иногда приходится прибегать, работает даже с такими большими и защищенными корпорациями, кто бы мог подумать.